Akdeniz Sağlık

Sağlık Bakanlığı Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları Rehberinden alınmıştır

1.1.1 Hasta kayıt/kabul birimi hizmet sunumu için gerekli şartları karşılamalıdır.
AMAÇ: Hastaların hizmete ulaşım kolaylığının sağlanması; hastalar ile görevli personel
arasında kolay ve rahat iletişimin sağlanması; hastanede verilen hizmetlerle ilgili
bilgilere kolay ulaşılmasının sağlanması; kayıt/kabul biriminde bekleme sürelerinin
azaltılması; uygun bekleme koşullarının sağlanması; hastaların hasta kayıt/kabul
birimindeki hizmetlerden yeterince yararlanabilmeleri için söz konusu birimlerdeki
görevlilerin yeterlilik ve niteliklerinin yükseltilmesi ve yaşlı ve engelli vatandaşlara kayıt
işlemleri sırasında öncelik sağlanmasıdır.
AÇIKLAMA: Hasta kayıt/kabul birimine ilişkin değerlendirilecek tüm hususlar,
poliklinik odalarındaki hasta kayıt/kabul birimleri için de dikkate alınmalıdır.
1.1.1.1 Hasta kayıt/kabul birimi, kolaylıkla görülebilecek ve ulaşılabilecek bir
yerde bulunmalıdır.
1.1.1.2 Hasta kayıt/kabul biriminin, her yönden kolayca fark edilebilen ve
okunabilen bir tabelası olmalıdır.
1.1.1.3 Hasta kayıt/kabul birimi, hasta ile doğrudan iletişimi sağlayacak biçimde
üstü ve etrafı açık (camekân veya benzeri bir bariyerin olmadığı) masa ve
sandalyelerden oluşan ve hasta ile karşılıklı oturulabilir bir tasarımda olmalıdır.
a) Hasta ile görevli personel arasında göz temasını engellemeyecek biçimde üstü ve
etrafı açık bir hasta kayıt/kabul birimi oluşturulmalı ve hastanın oturabilmesi
için sandalye vb. bulunmalıdır.
1.1.1.4 Hasta kayıt/kabul biriminde hastanede verilen hizmetlerin tanıtımı ile
ilgili kitapçık ve/veya broşürler bulundurulmalıdır.
1. BÖLÜM POLİKLİNİKLER, KLİNİK, ECZANE
1.1 POLİKLİNİK HİZMETLERİ
13
1.1.1.5 Hasta kayıt/kabul birimlerinde yaşlılar ve engelli vatandaşların öncelikli
oturabilmelerine yönelik düzenleme (ayrılmış oturma grupları veya önceliği
belirten uyarı levhaları gibi) yapılmalıdır.
ÖNERİ: Hasta kayıt/kabul biriminde yaşlı ve engelli vatandaşlara verilecek hizmetlere
öncellik tanınmasına ilişkin düzenleme yapılması tavsiye edilir.
1.1.1.6 Hasta kayıt/kabul biriminde görevlendirilecek personel sayısı polikliniğe
başvuran günlük ortalama hasta sayısı dikkate alınarak düzenlenmelidir.
a) Hasta kayıt/kabul birimindeki personel sayısı asgari olarak şu şekilde
planlanmalıdır:
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 0-500 olan hastane için: En
az 2 hasta kayıt/kabul görevlisi
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 501-1000 olan hastane için:
En az 3 hasta kayıt/kabul görevlisi
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 1001 ve üzeri olan hastane
için: En az 4 hasta kayıt/kabul görevlisi
ÖNERİ:
• Bu sayılar hasta müracaatının yoğun olduğu saatler için geçerlidir. Bunun
dışındaki saatlerde buradaki personel hastanede ihtiyaç duyulan başka
birimlerde görevlendirilebilir.
• Değerlendirici, bekleme süresini değerlendirirken; gözlem yapabilir, hasta
gibi davranabilir ya da herhangi bir/birkaç hastaya ne kadar süre beklediğini
sorabilir.
NOT: Poliklinik odalarında hasta kayıt birimi bulunan hastanelerde, kayıt için
görevlendirilmiş personel sayısı hesaplanırken, bu sayıya polikliniklerdeki hasta
kayıt/kabul birimi personeli de dâhil edilmelidir.
1.1.1.7 Hasta kayıt/kabul birimi görevlisine, uyum eğitimi, hasta memnuniyeti,
iletişim becerileri ve kişilerarası ilişkiler gibi konularda uyum eğitimi ve hizmet
içi eğitim verilmelidir.
a) Bu eğitimlerle ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
14
1.1.1.8 Hasta kayıt/kabul birimlerinde, günlük olarak o mesai günü için çeşitli
sebeplerle görev yapamayacak hekimlerin listesi (yazılı listeler halinde veya
otomasyon sistemi aracılığı ile) bulunmalıdır.
1.1.2 Danışma birimi hizmet sunumu için gerekli şartları karşılamalıdır.
AMAÇ: Hastaların hizmete ulaşım kolaylığının sağlanması; danışma biriminde bekleme
sürelerinin azaltılması; hastaların danışma hizmetlerinden yeterince yararlanabilmeleri
için danışma birimi görevlilerinin yeterlilik ve niteliklerinin yükseltilmesi ve danışma
görevlisinin hastanede ilgili yeterli bilgiye ulaşmasının sağlanmasıdır.
1.1.2.1 Danışma, poliklinik alanında, kolaylıkla görülebilecek ve ulaşılabilecek
bir yerde bulunmalı ve gerekli donanıma sahip olmalıdır.
a) Danışma, hasta ile doğrudan iletişimi sağlayacak biçimde üstü ve etrafı açık
(camekân veya benzeri bir bariyerin olmadığı) bir tasarıma sahip olmalıdır.
b) Danışma biriminde gerekli teknik donanım (bilgisayar, telefon vb.) ve hastanede
verilen hizmetlerin tanıtımı ile ilgili el kitapçığı veya broşürler
bulundurulmalıdır.
1.1.2.2 Danışma biriminde görevlendirilecek personel sayısı polikliniğe başvuran
günlük ortalama hasta sayısı dikkate alınarak Bakanlıkça belirlenen esaslara
göre düzenlenmelidir.
a) Danışma birimindeki personel sayısı asgari olarak şu şekilde planlanmalıdır:
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 0-1000 olan hastane
için: En az 1 danışma görevlisi,
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 1001-2000 olan hastane
için: En az 2 danışma görevlisi olmalıdır.
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 2001 kişi üzerinde hasta
başvurusu bulunan hastaneler için, her 1000 hasta için yukarıdaki sayıya
1 danışma görevlisi ilave edilir.
ÖNERİ: Farklı binalarda veya birden fazla alanda poliklinik hizmeti veren hastaneler için
danışma görevlilerinin dağılımı uygun şekilde yapılmalıdır.
NOT: Günlük ortalama hasta sayısı belirlenirken bir önceki dönem poliklinik hasta sayısı
dikkate alınır.
15
1.1.2.3 Danışma birimi görevlisine, uyum eğitimi, hasta memnuniyeti, iletişim
becerileri ve kişilerarası ilişkiler gibi konularda uyum eğitimi ve hizmet içi
eğitim verilmelidir.
a) Eğitimle ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
1.1.2.4 Güncel hastane bilgi rehberi (hastane krokisi, sunulan hizmetler, birim ve
çalışan erişim bilgileri) danışma biriminde bulundurulmalıdır.
a) Danışma biriminde gerektiğinde güncellenen hastane ile ilgili bir rehber (hastane
krokisi, sunulan hizmetler, birim ve çalışan erişim bilgileri) bulundurulmalıdır.
1.1.2.5 Danışma görevlileri diğer personelden ayırt edilebilecek kıyafet giymeli
ve yaka kartı takmalıdır.
1.1.3 Hastane, hasta karşılama ve yönlendirme hizmetlerini yeterli bir şekilde
sunmalıdır.
AMAÇ: Hasta ve yakınlarının karşılama ve yönlendirme hizmetlerinden yeterince
yararlanabilmelerinin sağlanması; bu hizmetlerde yer alacak görevlilerin yeterlilik ve
niteliklerinin yükseltilmesi; halkın hastanelerin sunduğu hizmetlerle ilgili etkili bir
şekilde bilgilendirilmesi; karşılama ve yönlendirmelerde engelliler için özel
düzenlemelerin yapılması ve hasta ve sağlık personelinin etkin iletişiminin
sağlanmasıdır.
1.1.3.1 Karşılama ve yönlendirme hizmetleri için görevlendirilecek personel
sayısı polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı dikkate alınarak
Bakanlıkça belirlenen esaslara göre düzenlenmelidir.
a) Karşılama ve yönlendirme hizmetleri için görevlendirilecek personel sayısı asgari
olarak şu şekilde planlanmalıdır:
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 0-1000 olan hastane için
; En az 1 görevli,
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 1001-2000 olan hastane
için: En az 2 görevli olmalıdır.
16
• Günlük ortalama 2001 kişi üzerinde hasta başvurusu bulunan hastaneler
için, ilave her 1000 hasta için yukarıdaki sayıya 1 görevli eklenmelidir.
NOT: Günlük ortalama hasta sayısı belirlenirken bir önceki dönem poliklinik hasta sayısı
dikkate alınır.
1.1.3.2 Karşılama ve yönlendirme hizmetlerinde yer alan her görevliye uyum
eğitimi, hasta memnuniyeti, iletişim becerileri ve kişilerarası ilişkiler
konularında uyum eğitimi ve hizmet içi eğitim verilmelidir.
a) Bu eğitimlerle ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
1.1.3.3 Karşılama ve yönlendirme hizmetlerinde yer alan her görevli diğer
personelden ayırt edilebilen kıyafet giymeli ve yaka kartı takmalıdır.
1.1.3.4 Hastane ana binası ve tüm birimlerde yönlendirme levhaları (okunabilir,
görülebilir büyüklükte ve duvar renginden ayırt edilebilir renklerde)
bulunmalıdır.
1.1.3.5 Yönlendirmeler işlevsel olmalıdır.
ÖNERİ: Krokilere “şimdi buradasınız” şeklinde yer gösterme noktaları eklenebilir.
1.1.3.6 Poliklinik girişleri, kat girişleri ve asansör çıkışları karşısında okunabilir
boyutta ve ayırt edilebilir renklerde hastane krokileri bulundurulmalıdır.
1.1.3.7 Hastane sunduğu hizmetler, çalışma saatleri ve nasıl hizmet alınabileceği
konusunda etkili bir bilgilendirme yapmalıdır.
a) Bu bilgilendirme ücretlenmeyi de kapsamalıdır.
b) Hastanenin kendi web sitesi bulunmalıdır.
c) Diğer tanıtım yöntemlerinden (broşür, afiş, tanıtım filmleri, panolar, basın yayın
yoluyla bilgilendirme gibi) de en az biri bulunmalıdır.
17
1.1.3.8 Polikliniklerde ve hastanenin diğer alanlarında; hastalara birebir hizmet
verilen bölümler (kat sekreterliği, örnek verme, sonuç verme yerleri, vb.)
camekân veya benzeri bariyerin olmadığı bir tasarımda olmalıdır.
1.1.4 Poliklinik hizmetleri belirlenen sürede verilmelidir.
AMAÇ: Muayene ve kan alma ünitelerinde hasta bekleme sürelerinin kısaltılmasıdır.
1.1.4.1 Hasta kayıt/kabul biriminde hastanın gün içinde muayene olacağı zaman
dilimi belirlenmelidir. Belirlenen zaman dilimi saatlik olarak düzenlenmelidir.
a) Hastanın muayene olacağı zaman dilimi ilk hasta kayıtta belirlenmelidir;
belirlenen zaman dilimi 1 saatten fazla olmamalıdır (Nöroloji muayenesi için
sabah gelip 35. Sırayı almış hastaya ‘Saat 15.00 ile 16.00 arası muayene
olabilirsiniz’ denmesi gibi)
ÖNERİ: Hastaya verilen sıra numarası ile ilgili hekimin bir hasta için ortalama olarak ne
kadar süre harcadığı tespit edilerek hastaya muayene olabileceği yaklaşık bir zaman
dilimi verilebilir. Bunun için otomasyon sisteminde bir modül oluşturulabilir.
NOT: Randevu sistemi uygulanan ve hastalarına kesin saat verilen hastanelerde bu soru
karşılanmış sayılır. Ancak bu hastanelerde randevuya uyum olup olmadığı kontrol
edilmelidir.
1.1.4.2 Kan alma birimlerinde hasta bekleme süreleri Bakanlıkça belirlenen
sürelerde olmalıdır.
a) Kan alma biriminde hasta bekleme süresi (barkod alma süresi de dahil) en fazla
30 dakika olmalıdır.
ÖNERİ: Değerlendirici, bekleme süresini değerlendirirken; haberli veya habersiz gözlem
yapabilir, hasta gibi davranabilir ya da herhangi bir/birkaç hastaya ne kadar süre
beklediğini sorabilir.
1.1.5 Hastaların hekim seçebilmelerine yönelik bir düzenleme bulunmalıdır.
AMAÇ: Hastaların sağlık hizmeti alacağı veya almakta olduğu hekimi serbestçe
seçmesine, değiştirmesine yönelik tedbirlerin alınmasının ve bu amaçla gerekli hizmet,
fizik ve personel altyapısının oluşturulmasının sağlanmasıdır.
18
1.1.5.1 Hasta kayıt/kabul ve danışma birimlerinde hizmet veren branş
hekim/hekimlerinin listesi ve hekimlerin çalışma takvimi bulunmalıdır.
1.1.6 Hekim odaları, hastaların kabul ve muayene edilebileceği uygun niteliklere
sahip olmalıdır.
AMAÇ: Muayene odalarında, hekimin ve hastanın etkili iletişim kurabilmesi, hekimin
sağlıklı bir ortamda çalışabilmesi; hekim ve hastanın muayene ortamında ihtiyacı olan
gerekliliklerin bulunmasının sağlanmasıdır.
1.1.6.1 Poliklinik oda kapılarına hekimin adı soyadı, varsa uzmanlık alanı ve
unvanını belirten tabela bulundurulmalıdır.
1.1.6.2 Poliklinik odaları hekim ile hastanın karşılıklı olarak oturabileceği bir
düzenlemeye (hekim koltuğu, masa, sandalye vb.) sahip olmalıdır.
1.1.6.3 Muayene odalarında klinik branşa göre, hasta muayenesi için gerekli
ekipmanlar bulunmalıdır.
a) Muayene odalarında klinik branşa göre, hasta muayenesi için gerekli ekipmanlar
(muayene masası, paravan, tek kullanımlık ya da sürekli ütülü ve temiz muayene
masa örtüsü, muayene koltuğu, otoskop, ışık kaynağı, stetoskop, tansiyon aleti
vb.) olmalıdır.
1.1.6.4 Her hekim odasında el hijyenini sağlamaya yönelik malzeme
bulundurulmalıdır.
a) Her hekim odasında el hijyeni malzemeleri (alkol bazlı el antiseptikleri, lavabo,
sıvı sabun, kâğıt havlu) bulunmalıdır.
b) Bu ürünlere sağlık personeli tarafından kolaylıkla ulaşılabilmelidir.
c) ‘El Hijyeninde 5 Endikasyon’ kuralı ile ilgili resim ve afişler asılı olmalıdır.
19
1.1.6.5 Her kadın hastalıkları ve doğum poliklinik odası için bir ultrasonografi
cihazı tahsis edilmelidir.
a) Ultrasonografi cihazının hekim tarafından gerekli hastalarda kullanıldığını
gösteren kayıtlar gösterilebilmelidir.
1.1.6.6 Hekim, hastaların laboratuvar sonuçlarını poliklinikten görebilmelidir.
a) Laboratuvar sonuçları otomasyon aracılığı ile poliklinikte ilgili hekim/hekimler
tarafından görülebilmelidir.
1.1.6.7 Hastaların yazılı olarak laboratuvar sonuçlarına ulaşabilmelerine yönelik
düzenleme yapılmalıdır.
a) Hastalar poliklinikten veya ayrı bir birimden yazılı çıktı olarak laboratuvar
sonuçlarını alabilmelidirler.
1.1.7 Poliklinik binasındaki tuvaletlerin temizliği yeterli olmalıdır.
AMAÇ: Polikliniklerde kullanılan tüm tuvaletlerin temizliğinin ve hastaların kullanımına
uygun halde bulundurulmasının sağlanmasıdır.
1.1.7.1 Tuvaletlerin sürekli temiz kalması sağlanmalıdır.
a) Yapılan temizlikler kontrol çizelgeleri aracılığı ile kontrol edilmelidir.
b) Tuvaletler sürekli temiz olmalıdır.
1.1.7.1 Tuvaletler ve lavabolarda sıvı sabun/köpük sabun, tuvalet kâğıdı, poşetli
çöp kutusu, kağıt havlu vb. olmalıdır.
a) Tuvaletler ve lavabolarda sıvı sabun/köpük sabun, tuvalet kâğıdı, poşetli çöp
kutusu, kağıt havlu vb. bulunmalıdır. Eksikler belirli periyotlarla takip edilmeli ve
tamamlanmalıdır.
20
1.1.8 Hastane, bebek bakımı ve emzirme odası ile ilgili düzenlemelere sahip
olmalıdır.
AMAÇ: Hastanelerde anne ve bebek sağlığı hizmetlerinin kalitesinin artırılmasıdır.
1.1.8.1 Hastanede, polikliniklere gelen hastaların faydalanabileceği, bebek bakım
ve emzirme odası olmalıdır.
a) Bebek bakım ve emzirme odası ile ilgili yönlendirme levhası(ları) olmalıdır.
Özellikle polikliniklere gelen hastalara yönelik olmalıdır.
b) Emzirme odasının kolay fark edilebilen ve okunabilen bir tabelası olmalıdır.
c) Bebek bakım ve emzirme odası her zaman kullanıma hazır durumda olmalı ve
amacının dışında kullanılmamalıdır.
1.1.8.2 Emzirme odasında masa ve oturma grubu olmalıdır.
a) Emzirme odasında, sivri kenarlı olmayan yeterli sayıda sandalye, koltuk vb. ile
masa ve/veya sehpa bulunmalıdır.
ÖNERİ: Emzirme odasında oyuncak bulundurulmaması önerilir.
1.1.8.3 Emzirme odasında alt değiştirme yeri mevcut olmalıdır.
a) Emzirme odasında bebeğin düşmemesi için gerekli düzenlemenin (korkuluk,
yükseltilmiş kenarlar vb.) olduğu temiz bir alt değiştirme yeri bulunmalıdır.
ÖNERİ: Emzirme odasında bebek bezi bulundurulabilir.
1.1.8.4 Emzirme odasında emzirmeyi özendirici ve doğru/yanlış emzirmeyi
anlatan afiş ve broşürler olmalıdır.
1.1.8.5 “Anne Sütü ve Emzirme” eğitimleri ilgili hekim ve hemşirelerin yıllık
hizmet içi eğitim planlarında yer almalıdır.
21
1.1.8.6 Emzirme odasında lavabo olmalıdır.
a) Bebek bakım ve emzirme odalarında lavabo, sabun, kâğıt havlu bulunmalıdır.
b) Bebek bakım ve emzirme odalarında el antiseptiği (tercihen duvara monte
edilmiş) ve bunun kullanımını anlatan afiş, talimat vb. bulunmalıdır.
22