Akdeniz Sağlık

“Ticaret: Başka bir insanın cebindeki parayı kibarca alabilme sanatıdır. “
Max Amsterdam
Yaşamımızı devam ettirebilmek için ihtiyaç duyma nedenimiz ne olursa olsun alışveriş yaparız. Alışveriş yaparken alacağımız şeyin içeriği cinsi fark etmeksizin, alışverişimizi nerde yapacağımıza dair tercihimizi etkileyen bir çok unsur vardır. Bu unsurların başında alışverişi nerede, neden, nasıl yaptığımız ve nasıl bir tutumla karşılaştığımızdır. Genelde müşteri bir işletmeden neden alışveriş yapar gibi araştırmalar yapılır. Ben şimdi size aynı konuyu farklı bir açıdan ele alarak, müşteriler bir kurumdan neden alışveriş yapmazı ele alacağım. Bu anlamda yapılan bir araştırmaya göre müşterinin neden satın almadığına dair sonuçlarını sizle paylaşmak istiyorum.
Bu sonuçlar önem sırasına göre şöyledir:
• Çalışanların Davranışı: %42.6
• Müşteriye kendini değersiz hissettirme: %29.7
• Dürüst olmayan davranışlar: %27
• Geri dönüşte etik olmama: %26.4
• Kötü ürün sunumu: %18.4
• Sorumluya ulaşamama: %17.8
• Tutarsızlık: % 8.6
• Fiyat: % 8.1
• Ulaşılamama: % 7.6
• Müşteriyi anlamama: % 6.5
Yukarıda ki sonuçlardan anlaşıldığı gibi en önemli nedenler, o işletmede çalışanların müşterilere karşı tutundukları tavır ve davranışlardır. Çalışanların bu davranışlarının altında şu tarz yaklaşımlar yatmaktadır.
•Güvensizlik
•Samimiyetsizlik
•Hazırlıklı olmama
•Ürün hakkında bilgi yetersizliği
•Müşterinin zamanını boşa harcama
•Müşteriyi horlayarak satış yapma
•Rakiplerimizi kötüleme
•Müşteriyi, giyimine, şivesine, statülerine göre ayırma
•Müşteriyi yeterince iyi dinlememe
•Müşterinin sorunlarını kişiselleştirme
•Müşteriye bilgi vermek yerine ikna etmeye çalışma
Görüldüğü üzere kurum çalışanlarının ve kurumların başarısı çalışanların davranışları ile doğru orantılıdır. Kurumlarının daha başarılı olmaları çalışanların davranışlarına özen göstermelerine bağlıdır. Hizmet veya mal satın alanların ve satanların karşılıklı olarak memnun olabilmeleri için çalışanların yukarıda ki saydığımız gerçekleri göz önünde bulundurmaları gerekir. Günümüzde çalışanların müşteri odaklı olmaları kaçınılmazdır. Yukarıda açıklandığı üzere olumsuzluklar çalışanların yanlış tutumları ve müşteriyi göz ardı etmeleri, satış kaybına neden olur. Bu anlamda çalışanlarının yeterlilik ve teknik bakımdan sürekli olarak eğitim almaları gerekir.
Mutlu satın alanlar ve satanların daha fazla olması dileklerimle…
Yolunuz açık olsun…
Kaynak: Kapital 2006
Aziz Serçe