Poliklinik ve Kat Sekreterliği Çalışma Prensipleri
• Özensiz ve bakımsız olmayalım.
• Aşırı gösterişli giyim ve makyajın da ilgili üzerinde aynı olumsuz etkiyi bıraktığını unutmayalım.
• Dış görünüşün, ilgililerle ilk karşılaşmada çok etkili olduğunu unutmayalım.
• Çağdaş bir görünüm içinde; temiz, derli toplu ve bakımlı olmaya özen gösterelim
2. GÖREV ALANIMIZIN/BANKOMUZUN GÖRÜNÜMÜ
• İlgili tarafından beğenilmesi istenilen görev alanımızın/ bankomuzun düzenli ve temiz olması gerektiğini unutmayalım.
• Görev alanımızın temizliğine, düzenine özen göstererek, verimi azaltacak karışıklıklardan sakınalım.
• Düzensiz ve yıpranmış her türlü doküman ve malzemeyi kullanmayalım.
• Temizlik ve düzende ayrıntıları göz ardı etmeyelim.
• Ayrıca görev alanımızdaki tabloların, bankoların, masaların, kapıların,
aydınlatma araçlarının kırık, dökük, kirli ve arızalı olmasına meydan vermeyelim.
• Zevk ve sadeliğin hedeflendiği bir ortamın, hastayı rahatlatıp güven telkin edeceği unutulmamalıdır.
• Elde ve elektronik ortamda hazırlanan dosya ve belgelerin düzenli bir şekilde tutulmasına özen gösterilmelidir.
• Bankoların ve masaların temiz olmasına, bütün aygıt ve malzemelerin bakım ve onarımına gereken özen gösterilmelidir.
3. HASTA BANKO ÖNÜNE GELDİĞİNDE
• Hastaya karşı önyargılı olmayalım.
• İlgisiz kalmayalım. Hasta ile hemen ilgilenelim
• Hastada unutulmuş veya ilgilenilmemiş duygusu yaratmayalım.
• Çalışma arkadaşlarımızla bağırarak haberleşmeyelim ve hastanın yanında tartışmayalım.
• Telefonda ve çalışma arkadaşlarımızla özel konu ve sorunlarımızı konuşmayalım.
• Görev anında bir şey yiyip, içmeyelim ve çiğnemeyelim.
• O anda işimiz dahi olsa, hastayı gülümseyerek selamlayalım ve söze “Hoş geldiniz”, “Size nasıl yardımcı olabilirim” gibi cümlelerle başlayalım.
4. HASTA İLE İLETİŞİM
A-YÜZYÜZE
• Güler yüzlü olalım.
• Başka bir şey ile meşgul olmayalım. İletişim sırasında başka yere bakmayalım.
• Özel sorunlarımızın, güler yüzlü tavrımızı etkilemesine fırsat vermeyelim.
• Çok alçak veya yüksek sesle konuşmayalım.
• Konuşma tempomuzun ne çok ağır, ne de çok aceleci olmamasına dikkat edelim.
• Ses tonumuzun; ilgisiz, küçümseyici, bıkkın ve sinirli olmamasına özen gösterelim.
• Hastanın sözünü kesmeyelim.
• Hayır”, “Olmaz”, “İmkansız” gibi olumsuz tepki doğuran sözleri zorunlu kalmadıkça kullanmayalım.
• Biliyorsak veya evrakından bilgileniyorsak; hastaya ismi ile (…..Bey / …..Hanım) hitap edelim.
• Kısa ve düzgün cümleler kullanalım. “Hayır” yerine “Evet” gibi iletişimi destekleyici ifadeleri benimseyelim.
B-TELEFONDA
• Amacı doğru belirleyelim.
• Görüşme anında resmiyet çizgisinde kalalım ve nasıl konuşmamız gerektiğini saptayalım.
• Cümleye “Hayır” demeksizin başlayalım.
• Bekletmelerde “hatta kalmanızı rica edebilir miyim” diyerek beklemeye alalım.
5. HASTANIN BEKLEMESİ GEREKTİĞİNDE
A-YÜZYÜZE
• “Özür dilerim, sizi biraz bekleteceğim” veya “Bana biraz zaman tanırsanız, hemen yardımcı olacağım” biçiminde yaklaşalım.
• Bekletme süremiz uzarsa, uygun aralıklarla “Özür dilerim, sizi bekletiyorum” cümlesiyle ilgimizi ortaya koyalım.
• “Bekleyin”, “Sıraya girin” gibi ifadeler kullanmayalım
• .Özel işlerimizle ilgilenmeyelim
B. TELEFONDA
• Telefonları yanıtlamakta gecikmeyelim.
• Telefonda iyi dileklerde bulunmadan ve birimimizi / profesyonel kimliğimizi tanıtmadan görüşmeye başlamayalım.
• Gereksiz sözlerle telefonu meşgul etmeyelim.
• “Canım, hayatım, gülüm” gibi kurum kültürümüze uymayan kelimeler kullanmayalım.
• Gizliliği gerektiren konuşmalarda, başkalarının duymasına neden olabilecek tarzda konuşmayalım.
• “Bilmiyorum”, “Bu mümkün değil”, “Yapmak zorundasınız” gibi olumsuz tepki doğuran sözler kullanmayalım.
• Cümleye “Hayır” diyerek başlamayalım.
• Bekletmelerde “Bir saniye bekleyin” diyerek, beklemeye almayalım.
• Telefonu, önceden arayanın kapatması gerektiğini ve ahizeyi yerine yavaşça koymanın doğru olacağını unutmayalım.
6. HASTA İTİRAZ ETTİĞİNDE
• Hastanın sözünü kesmeden, sonuna kadar dinleyelim.
• Hastayı olumlu ifadeler kullanarak ikna etmeye çalışalım.
• İkna edemiyorsak, konuyu en yakın yöneticimize götürelim.
• İtiraz bizim hatamızdan kaynaklanıyorsa, Dahası, hatayı özür dileyerek düzeltelim, hatamızı fark ettiği için teşekkür edelim.
• İtirazı itirazla karşılamayalım ve haksız da olsa tartışmayalım.
• Hastayı suçlamayalım ve azarlamayalım.
• “Bildiğin yere şikayet et!” gibi meydan okuyucu davranışlarda bulunmayalım.
• İtiraz edilen konuda bilgi sahibi değilsek veya hatalı işlem yaptıysak, konuyu örtbas etmeye çalışmayalım.
• Hastayı rahatlatmak uğruna, personelimizi veya hastanemizi küçülten söz ve davranışlarda bulunmayalım.
7.HASTANIN SORUNU BAŞKA BİR BİRİMİ
İLGİLENDİRİYORSA
• Söz konusu yeri anlaşılır bir biçimde, tercihen yazılı olarak belirtelim.
• İlgili yeri başımızla veya parmağımızla göstermeyelim.
• Yönlendirirken “Karşıya gidin”, “Yukarıya çıkın” gibi kapalı ifadeler kullanmayalım.
.
• Mümkünse kiminle görüşmesi gerektiğini de bildirelim
8.HASTA AYRILIRKEN
• “Geçmiş olsun”, “İyi günler”, “İyi akşamlar”, “Güle güle” diyerek teşekkür edelim.
• Hastayı bir süre bekletmek zorunda kaldıysak, tekrar özür dilemeyi ihmal etmeyelim.
• Hastanın arkasından, olumsuz söz ve davranışlarda bulunmayalım.
Cevat AKSAKAL
Hacettepe Üniversitesi Döner Sermaye
İşletmesi Koordinatörü ve Sağlık Hizmetleri
M.Y.O.Öğretim Görevlisi(E)
cevat@hacettepe.edu.tr
side effects lamisil when taken orally
9
30.04.2011 - archibalddes