Akdeniz Sağlık

Sayın Cevat Aksakal tarafından hazırlanan Poliklinik ve Kat sekreterliği eğitim notları
1. GİYİMİMİZDE

• Özensiz ve bakımsız olmayalım.

• Aşırı gösterişli giyim ve makyajın da ilgili üzerinde aynı olumsuz etkiyi bıraktığını unutmayalım.


• Dış görünüşün, ilgililerle ilk karşılaşmada çok etkili olduğunu unutmayalım.

• Çağdaş bir görünüm içinde; temiz, derli toplu ve bakımlı olmaya özen gösterelim

2. GÖREV ALANIMIZIN/BANKOMUZUN GÖRÜNÜMÜ


• İlgili tarafından beğenilmesi istenilen görev alanımızın/ bankomuzun düzenli ve temiz olması gerektiğini unutmayalım.

• Görev alanımızın temizliğine, düzenine özen göstererek, verimi azaltacak karışıklıklardan sakınalım.

• Düzensiz ve yıpranmış her türlü doküman ve malzemeyi kullanmayalım.

• Temizlik ve düzende ayrıntıları göz ardı etmeyelim.

• Ayrıca görev alanımızdaki tabloların, bankoların, masaların, kapıların,
aydınlatma araçlarının kırık, dökük, kirli ve arızalı olmasına meydan vermeyelim.

• Zevk ve sadeliğin hedeflendiği bir ortamın, hastayı rahatlatıp güven telkin edeceği unutulmamalıdır.

• Elde ve elektronik ortamda hazırlanan dosya ve belgelerin düzenli bir şekilde tutulmasına özen gösterilmelidir.

• Bankoların ve masaların temiz olmasına, bütün aygıt ve malzemelerin bakım ve onarımına gereken özen gösterilmelidir.

3. HASTA BANKO ÖNÜNE GELDİĞİNDE

• Hastaya karşı önyargılı olmayalım.

• İlgisiz kalmayalım. Hasta ile hemen ilgilenelim

• Hastada unutulmuş veya ilgilenilmemiş duygusu yaratmayalım.

• Çalışma arkadaşlarımızla bağırarak haberleşmeyelim ve hastanın yanında tartışmayalım.

• Telefonda ve çalışma arkadaşlarımızla özel konu ve sorunlarımızı konuşmayalım.

• Görev anında bir şey yiyip, içmeyelim ve çiğnemeyelim.

• O anda işimiz dahi olsa, hastayı gülümseyerek selamlayalım ve söze “Hoş geldiniz”, “Size nasıl yardımcı olabilirim” gibi cümlelerle başlayalım.


4. HASTA İLE İLETİŞİM

A-YÜZYÜZE

• Güler yüzlü olalım.
• Başka bir şey ile meşgul olmayalım. İletişim sırasında başka yere bakmayalım.

• Özel sorunlarımızın, güler yüzlü tavrımızı etkilemesine fırsat vermeyelim.

• Çok alçak veya yüksek sesle konuşmayalım.

• Konuşma tempomuzun ne çok ağır, ne de çok aceleci olmamasına dikkat edelim.

• Ses tonumuzun; ilgisiz, küçümseyici, bıkkın ve sinirli olmamasına özen gösterelim.

• Hastanın sözünü kesmeyelim.

• Hayır”, “Olmaz”, “İmkansız” gibi olumsuz tepki doğuran sözleri zorunlu kalmadıkça kullanmayalım.

• Biliyorsak veya evrakından bilgileniyorsak; hastaya ismi ile (…..Bey / …..Hanım) hitap edelim.

• Kısa ve düzgün cümleler kullanalım. “Hayır” yerine “Evet” gibi iletişimi destekleyici ifadeleri benimseyelim.

B-TELEFONDA

• Amacı doğru belirleyelim.

• Görüşme anında resmiyet çizgisinde kalalım ve nasıl konuşmamız gerektiğini saptayalım.

• Cümleye “Hayır” demeksizin başlayalım.

• Bekletmelerde “hatta kalmanızı rica edebilir miyim” diyerek beklemeye alalım.

5. HASTANIN BEKLEMESİ GEREKTİĞİNDE

A-YÜZYÜZE

• “Özür dilerim, sizi biraz bekleteceğim” veya “Bana biraz zaman tanırsanız, hemen yardımcı olacağım” biçiminde yaklaşalım.

• Bekletme süremiz uzarsa, uygun aralıklarla “Özür dilerim, sizi bekletiyorum” cümlesiyle ilgimizi ortaya koyalım.

• “Bekleyin”, “Sıraya girin” gibi ifadeler kullanmayalım
• .Özel işlerimizle ilgilenmeyelim







B. TELEFONDA
• Telefonları yanıtlamakta gecikmeyelim.

• Telefonda iyi dileklerde bulunmadan ve birimimizi / profesyonel kimliğimizi tanıtmadan görüşmeye başlamayalım.

• Gereksiz sözlerle telefonu meşgul etmeyelim.

• “Canım, hayatım, gülüm” gibi kurum kültürümüze uymayan kelimeler kullanmayalım.

• Gizliliği gerektiren konuşmalarda, başkalarının duymasına neden olabilecek tarzda konuşmayalım.

• “Bilmiyorum”, “Bu mümkün değil”, “Yapmak zorundasınız” gibi olumsuz tepki doğuran sözler kullanmayalım.

• Cümleye “Hayır” diyerek başlamayalım.

• Bekletmelerde “Bir saniye bekleyin” diyerek, beklemeye almayalım.

• Telefonu, önceden arayanın kapatması gerektiğini ve ahizeyi yerine yavaşça koymanın doğru olacağını unutmayalım.


6. HASTA İTİRAZ ETTİĞİNDE

• Hastanın sözünü kesmeden, sonuna kadar dinleyelim.

• Hastayı olumlu ifadeler kullanarak ikna etmeye çalışalım.

• İkna edemiyorsak, konuyu en yakın yöneticimize götürelim.

• İtiraz bizim hatamızdan kaynaklanıyorsa, Dahası, hatayı özür dileyerek düzeltelim, hatamızı fark ettiği için teşekkür edelim.

• İtirazı itirazla karşılamayalım ve haksız da olsa tartışmayalım.

• Hastayı suçlamayalım ve azarlamayalım.

• “Bildiğin yere şikayet et!” gibi meydan okuyucu davranışlarda bulunmayalım.

• İtiraz edilen konuda bilgi sahibi değilsek veya hatalı işlem yaptıysak, konuyu örtbas etmeye çalışmayalım.
• Hastayı rahatlatmak uğruna, personelimizi veya hastanemizi küçülten söz ve davranışlarda bulunmayalım.


7.HASTANIN SORUNU BAŞKA BİR BİRİMİ
İLGİLENDİRİYORSA

• Söz konusu yeri anlaşılır bir biçimde, tercihen yazılı olarak belirtelim.

• İlgili yeri başımızla veya parmağımızla göstermeyelim.

• Yönlendirirken “Karşıya gidin”, “Yukarıya çıkın” gibi kapalı ifadeler kullanmayalım.
.
• Mümkünse kiminle görüşmesi gerektiğini de bildirelim


8.HASTA AYRILIRKEN

• “Geçmiş olsun”, “İyi günler”, “İyi akşamlar”, “Güle güle” diyerek teşekkür edelim.

• Hastayı bir süre bekletmek zorunda kaldıysak, tekrar özür dilemeyi ihmal etmeyelim.

• Hastanın arkasından, olumsuz söz ve davranışlarda bulunmayalım.

Cevat AKSAKAL
Hacettepe Üniversitesi Döner Sermaye
İşletmesi Koordinatörü ve Sağlık Hizmetleri
M.Y.O.Öğretim Görevlisi(E)
cevat@hacettepe.edu.tr