Akdeniz Sağlık

1. BÖLÜM
POLİKLİNİKLER, KLİNİK, ECZANE
1.1 POLİKLİNİK HİZMETLERİ
1.1.1 Hasta kayıt/kabul birimi hizmet sunumu için
gerekli şartları karşılamalıdır.
AMAÇ: Hastaların hizmete ulaşım kolaylığının sağlanması;
hastalar ile görevli personel arasında kolay ve rahat iletişimin sağlanması;
hastanede verilen hizmetlerle ilgili bilgilere kolay ulaşılmasının
sağlanması; kayıt/kabul biriminde bekleme sürelerinin azaltılması;
uygun bekleme koşullarının sağlanması; hastaların hasta kayıt/
kabul birimindeki hizmetlerden yeterince yararlanabilmeleri için söz
konusu birimlerdeki görevlilerin yeterlilik ve niteliklerinin yükseltilmesi
ve yaşlı ve engelli vatandaşlara kayıt işlemleri sırasında öncelik
sağlanmasıdır.
AÇIKLAMA: Hasta kayıt/kabul birimine ilişkin değerlendirilecek
tüm hususlar, poliklinik odalarındaki hasta kayıt/kabul birimleri
için de dikkate alınmalıdır.
1.1.1.1 Hasta kayıt/kabul birimi, kolaylıkla
görülebilecek ve ulaşılabilecek bir yerde
bulunmalıdır.
1.1.1.2 Hasta kayıt/kabul biriminin, her yönden
kolayca fark edilebilen ve okunabilen bir tabelası
olmalıdır.
1.1.1.3 Hasta kayıt/kabul birimi, hasta ile doğrudan
iletişimi sağlayacak biçimde üstü ve etrafı açık
(camekân veya benzeri bir bariyerin olmadığı) masa
ve sandalyelerden oluşan ve hasta ile karşılıklı
oturulabilir bir tasarımda olmalıdır.
14
Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları
a) Hasta ile görevli personel arasında göz temasını engellemeyecek
biçimde üstü ve etrafı açık bir hasta kayıt/kabul birimi
oluşturulmalı ve hastanın oturabilmesi için sandalye vb. bulunmalıdır.
1.1.1.4 Hasta kayıt/kabul biriminde hastanede verilen
hizmetlerin tanıtımı ile ilgili kitapçık ve/veya broşürler
bulundurulmalıdır.
1.1.1.5 Hasta kayıt/kabul birimlerinde yaşlılar ve
engelli kişilerin öncelikli kayıt yaptırabilmelerine
yönelik düzenleme yapılmalıdır.
1.1.1.6 Hasta kayıt/kabul biriminde görevlendirilecek
personel sayısı polikliniğe başvuran günlük ortalama
hasta sayısı dikkate alınarak düzenlenmelidir.
a) Hasta kayıt/kabul birimindeki personel sayısı asgari olarak
şu şekilde planlanmalıdır:
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 0-500
olan hastane için: En az 2 hasta kayıt/kabul görevlisi
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı
501-1000 olan hastane için: En az 3 hasta kayıt/kabul
görevlisi
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 1001
ve üzeri olan hastane için: En az 4 hasta kayıt/kabul
görevlisi
ÖNERİ:
• Bu sayılar hasta müracaatının yoğun olduğu saatler
için geçerlidir. Bunun dışındaki saatlerde buradaki
personel hastanede ihtiyaç duyulan başka birimlerde
görevlendirilebilir.
• Değerlendirici, bekleme süresini değerlendirirken; gözlem
yapabilir, hasta gibi davranabilir ya da herhangi bir/
birkaç hastaya ne kadar süre beklediğini sorabilir.
15
1. Bölüm: Poliklinik, Klinik, Eczane
NOT: Poliklinik odalarında hasta kayıt birimi bulunan hastanelerde,
kayıt için görevlendirilmiş personel sayısı hesaplanırken, bu
sayıya polikliniklerdeki hasta kayıt/kabul birimi personeli de dâhil
edilmelidir.
1.1.1.7 Hasta kayıt/kabul birimi görevlisine, uyum
eğitimi, hasta memnuniyeti, iletişim becerileri ve
kişilerarası ilişkiler gibi konularda uyum eğitimi ve
hizmet içi eğitim verilmelidir.
a) Bu eğitimlerle ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
1.1.1.8 Hasta kayıt/kabul birimlerinde, günlük olarak o
mesai günü için çeşitli sebeplerle görev yapamayacak
hekimlerin listesi (yazılı listeler halinde veya
otomasyon sistemi aracılığı ile) bulunmalıdır.
1.1.2 Danışma birimi hizmet sunumu için gerekli
şartları karşılamalıdır.
AMAÇ: Hastaların hizmete ulaşım kolaylığının sağlanması; danışma
biriminde bekleme sürelerinin azaltılması; hastaların danışma
hizmetlerinden yeterince yararlanabilmeleri için danışma birimi görevlilerinin
yeterlilik ve niteliklerinin yükseltilmesi ve danışma görevlisinin
hastane ile ilgili yeterli bilgiye ulaşmasının sağlanmasıdır.
1.1.2.1 Danışma birimi, poliklinik alanında, kolaylıkla
görülebilecek ve ulaşılabilecek bir yerde bulunmalı
ve gerekli donanıma sahip olmalıdır.
a) Danışma birimine, hasta ile doğrudan iletişimi sağlayacak
biçimde üstü ve etrafı açık (camekân veya benzeri bir
bariyerin olmadığı) bir tasarıma sahip olmalıdır.
b) Danışma biriminde gerekli teknik donanım (bilgisayar,
telefon vb.) ve hastanede verilen hizmetlerin tanıtımı ile ilgili
el kitapçığı veya broşürler bulundurulmalıdır.
16
Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları
1.1.2.2 Danışma biriminde görevlendirilecek
personel sayısı polikliniğe başvuran günlük ortalama
hasta sayısı dikkate alınarak Bakanlıkça belirlenen
esaslara göre düzenlenmelidir.
a) Danışma biriminde görevlendirilen personel sayısı asgari
olarak şu şekilde planlanmalıdır:
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 0-1000
olan hastane için: En az 1 danışma görevlisi,
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı
1001-2000 olan hastane için: En az 2 danışma görevlisi
olmalıdır.
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 2001
kişi üzerinde hasta başvurusu bulunan hastaneler için,
her 1000 hasta için yukarıdaki sayıya 1 danışma görevlisi
ilave edilir.
ÖNERİ: Farklı binalarda veya birden fazla alanda poliklinik
hizmeti veren hastaneler için danışma görevlilerinin dağılımı uygun
şekilde yapılmalıdır.
NOT: Günlük ortalama hasta sayısı belirlenirken bir önceki dönem
poliklinik hasta sayısı dikkate alınır.
1.1.2.3 Danışma birimi görevlisine, uyum eğitimi,
hasta memnuniyeti, iletişim becerileri ve kişilerarası
ilişkiler gibi konularda hizmet içi eğitim verilmelidir.
a) Eğitimle ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
1.1.2.4 Güncel hastane bilgi rehberi (hastane krokisi,
sunulan hizmetler, birimler ve çalışan erişim bilgileri)
danışma biriminde bulundurulmalıdır.
a) Danışma biriminde gerektiğinde güncellenen hastane ile
ilgili bir rehber (hastane krokisi, sunulan hizmetler, birimler
ve çalışan erişim bilgileri) bulundurulmalıdır.
1.1.2.5 Danışma görevlileri diğer personelden ayırt
edilebilecek kıyafet giymeli ve yaka kartı takmalıdır.
17
1. Bölüm: Poliklinik, Klinik, Eczane
1.1.3 Hastane, hasta karşılama ve yönlendirme
hizmetlerini yeterli bir şekilde sunmalıdır.
AMAÇ: Hasta ve yakınlarının karşılama ve yönlendirme hizmetlerinden
yeterince yararlanabilmelerinin sağlanması; bu hizmetlerde
yer alacak görevlilerin yeterlilik ve niteliklerinin yükseltilmesi;
halkın hastanelerin sunduğu hizmetlerle ilgili etkili bir şekilde
bilgilendirilmesi; karşılama ve yönlendirmelerde engelliler için özel
düzenlemelerin yapılması ve hasta ve sağlık personelinin etkin iletişiminin
sağlanmasıdır.
1.1.3.1 Karşılama ve yönlendirme hizmetleri için
görevlendirilecek personel sayısı polikliniğe başvuran
günlük ortalama hasta sayısı dikkate alınarak
Bakanlıkça belirlenen esaslara göre düzenlenmelidir.
a) Karşılama ve yönlendirme hizmetleri için görevlendirilecek
personel sayısı asgari olarak şu şekilde planlanmalıdır:
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 0-1000
olan hastane için; En az 1 görevli,
• Polikliniğe başvuran günlük ortalama hasta sayısı 1001-
2000 olan hastane için; En az 2 görevli olmalıdır.
• Günlük ortalama 2001 kişi üzerinde hasta başvurusu
bulunan hastaneler için, ilave her 1000 hasta için
yukarıdaki sayıya 1 görevli eklenmelidir.
NOT: Günlük ortalama hasta sayısı belirlenirken bir önceki dönem
poliklinik hasta sayısı dikkate alınır.
1.1.3.2 Karşılama ve yönlendirme hizmetlerinde yer
alan her görevliye uyum eğitimi, hasta memnuniyeti,
iletişim becerileri ve kişilerarası ilişkiler konularında
uyum eğitimi ve hizmet içi eğitim verilmelidir.
a) Bu eğitimlerle ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
18
Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları
1.1.3.3 Karşılama ve yönlendirme hizmetlerinde yer
alan her görevli diğer personelden ayırt edilebilen
kıyafet giymeli ve yaka kartı takmalıdır.
1.1.3.4 Hastane ana binası ve tüm birimlerde
yönlendirme levhaları (okunabilir, görülebilir
büyüklükte ve duvar renginden ayırt edilebilir
renklerde) bulunmalıdır.
1.1.3.5 Yönlendirmeler işlevsel olmalıdır.
1.1.3.6 Poliklinik girişleri, kat girişleri ve asansör
çıkışları karşısında okunabilir boyutta ve ayırt edilebilir
renklerde hastane krokileri bulundurulmalıdır.
ÖNERİ: Krokilere “şimdi buradasınız” şeklinde yer gösterme
noktaları ve yangın çıkışları ve yangın söndürücülerinin yerleri eklenebilir.
1.1.3.7 Hastane sunduğu hizmetler, çalışma saatleri
ve nasıl hizmet alınabileceği konusunda etkili bir
bilgilendirme yapmalıdır.
a) Bu bilgilendirme ücretlenmeyi de kapsamalıdır.
b) Hastanenin kendi web sitesi bulunmalıdır. Web sitesi,
hastanenin sunduğu hizmetler, çalışma saatleri ve nasıl
hizmet alınabileceği konusunda yeterli bilgi içermelidir.
c) Diğer tanıtım yöntemlerinden (broşür, afiş, tanıtım filmleri,
panolar, basın yayın yoluyla bilgilendirme gibi) de en az biri
bulunmalıdır.
1.1.3.8 Polikliniklerde ve hastanenin diğer
alanlarında; hastalara birebir hizmet verilen bölümler
(kat sekreterliği, örnek verme, sonuç verme yerleri,
vb.) camekân veya benzeri bariyerin olmadığı bir
tasarımda olmalıdır.
19
1. Bölüm: Poliklinik, Klinik, Eczane
1.1.4 Poliklinik hizmetleri belirlenen sürede
verilmelidir.
AMAÇ: Muayene ve kan alma ünitelerinde hasta bekleme sürelerinin
kısaltılmasıdır.
1.1.4.1 Hasta kayıt/kabul biriminde hastanın gün
içinde muayene olacağı zaman dilimi belirlenmelidir.
Belirlenen zaman dilimi saatlik olarak
düzenlenmelidir.
a) Hastanın muayene olacağı zaman dilimi ilk hasta kayıtta
belirlenmelidir; belirlenen zaman dilimi 1 saatten fazla
olmamalıdır (Nöroloji muayenesi için sabah gelip 35. Sırayı
almış hastaya ‘Saat 15.00 ile 16.00 arası muayene olabilirsiniz’
denmesi gibi)
ÖNERİ: Hastaya verilen sıra numarası ile ilgili hekimin bir hasta
için ortalama olarak ne kadar süre harcadığı tespit edilerek hastaya
muayene olabileceği yaklaşık bir zaman dilimi verilebilir. Bunun
için otomasyon sisteminde bir modül oluşturulabilir.
NOT: Randevu sistemi uygulanan ve hastalarına kesin saat verilen
hastanelerde bu soru karşılanmış sayılır. Ancak bu hastanelerde
randevuya uyum olup olmadığı kontrol edilmelidir.
1.1.4.2 Kan alma birimlerinde hasta bekleme süreleri
Bakanlıkça belirlenen sürelerde olmalıdır.
a) Kan alma biriminde hasta bekleme süresi (barkod alma
süresi de dahil) en fazla 30 dakika olmalıdır.
ÖNERİ: Değerlendirici, bekleme süresini değerlendirirken; haberli
veya habersiz gözlem yapabilir, hasta gibi davranabilir ya da
herhangi bir/birkaç hastaya ne kadar süre beklediğini sorabilir.
20
Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları
1.1.5 Hastaların hekim seçebilmelerine yönelik bir
düzenleme bulunmalıdır.
AMAÇ: Hastaların sağlık hizmeti alacağı hekimi serbestçe seçmesine,
değiştirmesine yönelik tedbirlerin alınmasının ve bu amaçla
gerekli hizmet, fizik ve personel altyapısının oluşturulmasının sağlanmasıdır.
1.1.5.1 Hasta kayıt/kabul ve danışma birimlerinde
hizmet veren branş hekim/hekimlerinin listesi ve
hekimlerin çalışma takvimi bulunmalıdır.
1.1.6 Poliklinik odaları, hastaların kabul ve
muayene edilebileceği uygun niteliklere sahip
olmalıdır.
AMAÇ: Poliklinik odalarında, hekimin ve hastanın etkili iletişim
kurabilmesi, hekimin sağlıklı bir ortamda çalışabilmesi; hekim
ve hastanın muayene ortamında ihtiyacı olan gerekliliklerin bulunmasının
sağlanmasıdır.
1.1.6.1 Poliklinik oda kapılarına hekimin adı soyadı,
varsa uzmanlık alanı ve unvanını belirten tabela
bulundurulmalıdır.
1.1.6.2 Poliklinik odaları hekim ile hastanın karşılıklı
olarak oturabileceği bir düzenlemeye (hekim koltuğu,
masa, sandalye vb.) sahip olmalıdır.
1.1.6.3 Poliklinik odalarında klinik branşa göre, hasta
muayenesi için gerekli ekipmanlar bulunmalıdır.
a) Poliklinik odalarında klinik branşa göre, hasta muayenesi
için gerekli ekipmanlar (muayene masası, paravan, tek
kullanımlık ya da sürekli ütülü ve temiz muayene masa
örtüsü, muayene koltuğu, otoskop, ışık kaynağı, stetoskop,
tansiyon aleti vb.) olmalıdır.
21
1. Bölüm: Poliklinik, Klinik, Eczane
1.1.6.4 Her poliklinik odasında el hijyenini sağlamaya
yönelik malzeme bulundurulmalıdır.
a) Her poliklinik odasında el hijyeni malzemeleri (alkol bazlı el
antiseptikleri, lavabo, sıvı sabun, kâğıt havlu) bulunmalıdır.
b) Bu ürünlere sağlık personeli tarafından kolaylıkla
ulaşılabilmelidir.
c) ‘El Hijyeninde 5 Endikasyon’ kuralı ile ilgili resim ve afişler
asılı olmalıdır.
1.1.6.5 Her kadın hastalıkları ve doğum poliklinik
odası için bir ultrasonografi cihazı tahsis edilmelidir.
a) Ultrasonografi cihazının hekim tarafından gerekli hastalarda
kullanıldığını gösteren kayıtlar gösterilebilmelidir.
1.1.6.6 Hekim, hastaların laboratuvar sonuçlarını
poliklinikten görebilmelidir.
a) Laboratuvar sonuçları otomasyon aracılığı ile poliklinik
bilgisayarından, ilgili hekim/hekimler tarafından
görülebilmelidir.
1.1.6.7 Hastaların yazılı olarak laboratuvar
sonuçlarına ulaşabilmelerine yönelik düzenleme
yapılmalıdır.
a) Hastalar poliklinikten veya ayrı bir birimden yazılı çıktı
olarak laboratuvar sonuçlarını alabilmelidirler.
1.1.7 Poliklinik binasındaki tuvaletlerin temizliği
yeterli olmalıdır.
AMAÇ: Polikliniklerde kullanılan tüm tuvaletlerin temizliğinin
ve hastaların kullanımına uygun halde bulundurulmasının sağlanmasıdır.
22
Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları
1.1.7.1 Tuvaletlerin sürekli temiz kalması
sağlanmalıdır.
a) Yapılan temizlikler kontrol çizelgeleri aracılığı ile kontrol
edilmelidir.
b) Tuvaletler sürekli temiz olmalıdır.
1.1.7.2 Tuvaletler ve lavabolarda sıvı sabun/köpük
sabun, tuvalet kâğıdı, poşetli çöp kutusu, kağıt havlu
vb. olmalıdır.
a) Tuvaletler ve lavabolarda sıvı sabun/köpük sabun,
tuvalet kâğıdı, poşetli çöp kutusu, kağıt havlu vb.
bulunmalıdır. Eksikler belirli periyotlarla takip edilmeli ve
tamamlanmalıdır.
1.1.8 Hastane, bebek bakımı ve emzirme odası ile
ilgili düzenlemelere sahip olmalıdır.
AMAÇ: Hastanelerde anne ve bebek sağlığı hizmetlerinin kalitesinin
artırılmasıdır.
1.1.8.1 Hastanede, polikliniklere gelen hastaların
faydalanabileceği, bebek bakım ve emzirme odası
olmalıdır.
a) Bebek bakım ve emzirme odası ile ilgili yönlendirme levhaları
olmalıdır. Özellikle polikliniklere gelen hastalara yönelik
olmalıdır.
b) Emzirme odasının kolay fark edilebilen ve okunabilen bir
tabelası olmalıdır.
c) Bebek bakım ve emzirme odası her zaman kullanıma hazır
durumda olmalı ve amacının dışında kullanılmamalıdır.
23
1. Bölüm: Poliklinik, Klinik, Eczane
1.1.8.2 Emzirme odasında masa ve oturma grubu
olmalıdır.
a) Emzirme odasında, sivri kenarlı olmayan yeterli sayıda
sandalye, koltuk vb. ile masa ve/veya sehpa bulunmalıdır.
ÖNERİ: Emzirme odasında oyuncak bulundurulmaması önerilir.
1.1.8.3 Emzirme odasında alt değiştirme yeri mevcut
olmalıdır.
a) Emzirme odasında bebeğin düşmemesi için gerekli
düzenlemenin (korkuluk, yükseltilmiş kenarlar vb.) olduğu
temiz bir alt değiştirme yeri bulunmalıdır.
ÖNERİ: Emzirme odasında bebek bezi bulundurulabilir.
1.1.8.4 Emzirme odasında emzirmeyi özendirici
ve doğru/yanlış emzirmeyi anlatan afiş ve broşürler
olmalıdır.
1.1.8.5 “Anne Sütü ve Emzirme” eğitimleri ilgili hekim
ve hemşirelerin yıllık hizmet içi eğitim planlarında
yer almalıdır.
1.1.8.6 Emzirme odasında lavabo olmalıdır.
a) Bebek bakım ve emzirme odalarında lavabo, sabun, kâğıt
havlu bulunmalıdır.
b) Bebek bakım ve emzirme odalarında el antiseptiği (tercihen
duvara monte edilmiş) ve bunun kullanımını anlatan afiş,
talimat vb. bulunmalıdır.
24
Özel Hastaneler Hizmet Kalite Standartları